ÖDÜNSÜZ ÖZÜMSENMİŞ HİZMET
Bir Eğitimcinin günlüğünden………
Bir seferinde otelin birinde büyük bir mağaza zincirinin satış personeli için eğitim yapıyordum. Otele oldukça geç saatlerde geldim. C/I işlemi yaptığım sırada oda servisinin olup olmadığını sordum. Görevli ’’ hayır Bayım ama size hemen mutfaktan sandviç veya salata getirebilirim’’ dedi. Tavrı ve yaklaşımı açıkça gösteriyordu ki benim rahatım için candan bir ilgi içindeydi. Bu arada yarın kullanacağım eğitim salonunu görmek isteyip istemediğimi sordu. Bu sırada ne onu gözleyen bir yöneticisi vardı, ne de başka bir kişi. SAMİMİYDİ.
Ertesi gün eğitimin tam ortasında fark ettim ki renkli kalemlerimden biri yoktu. Çay molasında koridora çıktım ve orada, başka bir salondaki toplantıya koşan bir belboy ile karşılaştım. Ona ‘’ bir problemim var’’ burada bir gurup yöneticiye eğitim veriyorum. Bir anda fark ettim ki bir renkli kalemim yok. Kısa bir aram var . Bana bu kalemlerden bulabilir misiniz ‘’ Adımlarını yavaşlattı, bana döndü, isim kartımı okudu ve ‘’ sizin sorununuzu çözeceğim …….. bey ‘’ dedi. Bana nereden bulabileceğimi bilmiyorum veya resepsiyona sorabilirsiniz demedi. SANKİ BANA ÖYLE GELDİ Kİ, BUNU BENİM İÇİN KENDİSİ TARAFINDAN YAPILMASI ONA ZEVK VERECEKTİ.
Otelin çok ünlü eski eserlerden oluşan bir koleksiyonu vardı ve bunları özel köşelere yerleştirmişlerdi. Birisinin önünde durmuş bakıyordum. Birden yanımda üniformalı bir genç belirdi ve bana ‘’ galiba ilgilisiniz . Otelimizde bu eserler le ilgili bastırılan bir de kitap var. Eğer görmek isterseniz konsiyerj’den alabilirsiniz’’ dedi. BU NE İÇTEN VE DUYARLI HİZMET YAKLAŞIMI İDİ.
Lobide oturmuş çay içiyordum. Housekeeping görevlilerinden birisi bir merdivene çıkmış, pencereleri siliyordu. O sırada bahçede yaşlı bir hanımın özürlülerin kullandığı yürümeye yardımcı aletiyle zorla basamakları çıkmaya çalıştığını gördü. Hanımın yanında başkaları da vardı. Düşme tehlikesi içinde görülmüyordu ama güçlükle yürüyordu. Görevli merdivenden indi, bayana doğru yürüdü ona ŞEFKATLİ BİÇİMDE YARDIM EDEREK lobiye girmesini sağladı. Onu bir koltuğa oturttuktan sonra yine merdivene çıktı ve temizliğine devam etti.
Bu otelin böylesine’’ MÜŞTERİ ODAKLI’’ hizmet anlayışına nasıl ulaştığını merak ettim ve öğrenmek için kat görevlileri, garsonlar ve temas kurabildiğim her görevli ile konuştum. Bu yürekten gelen ÖDÜNSÜZ VE KİŞİSEL ÖZÜMSENMİŞ HİZMET’ in sırrını öğrenmeliydim. Müdürden randevu aldım ve şu soruyu sordum’’ benim görevim, değişik kuruluşların yöneticilerine güçlü ekipler kurma konusunda yardım etmek, yol göstermek, onların bu konudaki beceri ve bilgilerini geliştirmektir.’’ Bunu nasıl sağladınız. Lütfen bana anlatır mısınız? Gayet güzel ilkeler ama ben bu ilkelere başka işletmelerde de rastladım. Tek fark, sizinkiler işliyor. Bunu nasıl sağladınız?
– ‘’ Bu prensipleri hepimiz birden hazırladık. Onları uygulanıyor görmenizin sebebi bu.
– ‘’ nasıl yani hepiniz?’’
– ‘’ Burada çalışan herkes’’
– ‘’ Resepsiyonistler, garsonlar,
– Aşçı yamakları, güvenlik, kat görevlileri, ve diğerleri….’’
– ‘’ Evet, evet herkes birlikte’’
Müdürü büyük bir hayranlıkla tebrik ettim ve bu dersi bana verdiği için ne kadar mutlu olduğumu, eğitimlerimde bunu örnek olarak kullanacağımı söyledim.